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第二十章客诉（第1页）

手机销售很好，好到业绩最好时可以一个品类销售额和冰洗电视大家电加上小家电，音像、音响销售之和等同。但顾客投诉也是勇冠三军，居高不下。

电子通讯产品更新换代很快。国家三包政策就比较严格。七天保持原样包退。但很难做到，插卡使用了，就必须拆包装才能使用。也就是说只要是试机了，就属于二手机了。除非是原包装送人的，否则七天包退这条三包法就自动失效了。手机又是新兴商品，价格即使千八百对于月薪几百元的大多数工薪阶层来说也是一笔不小费用。

而且手机还有折旧率日千分之五之说。就是购机之日起，一千元的手机每过一天就自动扣除五元钱，二百天手机全款扣没。如果赶上倒霉，购机超过二百天需要退货，就一分钱拿不走，只能选择维修。但一般满足退货条件的都是不能修复的大故障。也就是说超过一年保修期，这个手机就是个扔。

还有就是维修超过七天不能修复，需要给顾客提供代用机。这样的代用机一般都是老旧破，不怕发生意外磕碰丢失，卡得要命那种。如果顾客买的是高端机型，肯定觉得使用这样的手机特别不顺手，也跌份儿。要求提供同款备用机。但备用机又少得可怜，一个偌大柜组六七个品牌就一台备用机是正常的事。厂商实力雄厚的也顶多两台备用机周转。有的时候，还是压根备用机已经借出去了，根本无法提供备用机。顾客坚持要的，还得从厂商售后部现调备用机。更是破旧的稀碎惨不忍睹那种。因为好一点的，早就放到各大零售卖场使用了。顾客等了半天，一看到机器，立刻就会火冒三丈，暴跳如雷。冲着员工一顿喷。员工再笑脸相陪也是无济于事，只能带着顾客找领导，与厂商协商解决。

以上种种条条框框，顾客十分接受不了。于是就会心理失衡，大闹一场是常有的事。一个是为了发泄，一个是为了寻求利益最大化，赢得商场的政策放宽，向她倾斜。。

我们本着顾客是上帝，顾客永远是对的。这些经营理念反复培训，深入人心。对员工反复耳提面命，凡事找到领导解决的，领导也说服不了顾客，只能向顾客倾斜解决。领导只是帮忙协调，厂商和顾客之间矛盾。

国家三包法说的都对。厂商员工也都是遵照执行了。但顾客就是不认同，不理解。为了品牌形象，为了店铺信誉。商场领导会酌情处理。但倾斜顾客是一定的。要不顾客不会满意。不满意就会一直在卖场闹，耽误正常柜组经营。反正你家柜组不卖，别家卖。你家不怕耽误卖货，就不给解决。晚解决可能会不用继续让步，但销售额损失是一定的。别的顾客肯定当时不敢买你家货了。有顾客投诉，就说明至少质量用不住是真的。拖得越久顾客火气越大，矛盾越升级，最后往往让步更大才能解决。也容易伤害品牌形象，金杯银杯都不如老百姓的口碑。店铺形象也受损。客诉升级后，部门解决不了，就要上报店堂科解决。到了那里，机关人更是没耐心听厂商的理由，就是倾斜顾客完了。厂商不同意，就让厂商经理一直陪同顾客解决。一陪就是一小时两小时，一天两天都是它，只要顾客来，就得一直陪着。我们管这叫客诉陪同制度。厂商经理有事耗不起了，只能同意让步解决。皆大欢喜，顾客下次购物还选择我店。真是大商场，买的放心啊！

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