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柳暗花明（第1页）

柳暗花明

大清早销售部姜夕岭经理敲开了我办公室的门，然后急促的走到桌边，说：“总经理叫你和我一起去青州。”我惊奇，去青州干嘛？问：“干什么去？”姜夕岭经理说：“昨天下午卖了台车，车主是青州的，今天早上起来，据说那车打不着火了，无法起动。还没有给他合格证，车主叫我们下去看看。”

这事儿怪了，修车那是售后服务部的事情；卖车是销售部的事情，我跟着去看什么？我打断了他的话，问：“这关我什么事？”蒋经理先是愣了一下，接着傻笑，说：“不是欠着合格证吗。如果对方有什么不合理的要求，需要财务解释的。”听的我一头雾水，这又和我扯上什么关系了？

销售经理把我从电脑边上拽了起来，说：“快走吧，车在外边等着。”我犹豫了一下，说：“嗯，好吧。”忙向审计部的阮静文打声招呼，匆匆跟着销售经理出了展厅，走到汽车旁边，才看见售后部的徐经理已经坐在车里，我拉开车门也坐了进去。

销售经理坐在前排，回头对我和售后经理说：“车主姓马，是回民，刚才和销售顾问打电话的时候我在旁听着，嚷嚷的很利害。”售后经理徐经理问：“知道是什么毛病吗？别是车钥匙锁了保险，然后无法起动。”开车的销售顾问说：“我询问过他了，也教他如何解锁了，但是好像没有锁着保险。”

这事儿云山雾罩的，没见到车，也没见到车主，瞎猜也不是个事。我偏头看了一眼售后部的徐经理，说：“老徐，你说会是什么情况？”四十多岁的售后经理看着车窗外，谁搞的清楚啊，要看了车才知道。我忙问：“你没派个技工，或者带个什么工具之类的一起和我们去？”

他回头看了一眼拖车停放的位置，说：“我做了最坏的打算，叫上公司的拖车，还有两名技工，都预备着，如果是主要部件坏了，现场修不好就拖回公司再说。”这个计划听着不错，但是不知道顾客愿不愿意。

一路无话，顺着济青高速公路汽车奔驰了四十多分钟后下了高速进入青州县城，销售顾问打电话联系车主，然后我们开车七弯八拐的进了云门山下的一个叫“郭家桥”的村子。终于看到一辆簇新的白色轿车停在一户人家门口，许多人正围着车议论。

下了车，销售顾问点头哈腰的找到车主，然后所有围观的人一人发了一支东方烟，等着售后的维修车和技工来稽查。车主是一位三十多岁长相彪悍的男人，他一边拍着销售顾问的肩膀，一边大骂：“好你个小李子，你太不地道了，合格证不给我，牌子上不上，车又打不了火，我要到消协告你们。”销售顾问忙陪着笑脸，解释说：“新车，不会有问题，等一会我们技术人员检测了，估计是什么地方被你弄了锁住了，所以无法起动。”

车主继续嚷着说：“最好是那样。要不然我找《城市直播》曝你们的光。”

销售经理，售后经理，一起坐进那辆簇新的轿车，竟然真的是打不着火。售后经理把引擎盖打开，查看一番也没见什么部件损坏了，或起过火之类。没有办法，只能等售后服务车到。

遇到这种事情，最主要的是尽快解决。要不然围观的人越来越多，说汽车品牌坏话的人就会越多，对将来汽车在这一地区销售会带来负面影响。售后服务车到了，跳下两个技工，拿了设备下来，把汽车接上检测。售后经理站在一旁观看，半小时后得出结论：变速箱故障。

这可是中大奖了，上千台汽车才会有一台出现这种情况。现场是修不好的，只能拖回公司。要把车拖回公司，车主不干了，说：“我昨天新买的车，就烂了，不行，要退车。”销售经理听到“退车”二个字估计头都大了。

4S店有规定售出去的车，若非重大质量问题，别说退，或者换，基本只能修。车主家的一干亲戚也在嚷着：“退车，赔钱。”现场相当混乱，销售经理说“我们先把车拖回公司，看是什么情况，会给你们一个满意的处理答案。”车主很不高兴：“我今天要用车，你把我车拖走了我开什么？”这话说的狠了，没买车的时候你又是用什么？但是本着“顾客就是上帝”的原则，销售经理说：“把我们开着来的车给你用行吧？”车主依然不依不绕，说：“我新买的车烂了，你们得给我个说法。”销售经理说：“我们保证给你修好。”

在场的人笑了，说：“你们是卖高档汽车的，还是卖拖拉机的？从你们公司出来不还不到一天就烂了，得退车。”争吵，持续的争吵，达不成统一的协议。实在是有些烦了，在这样吵下去到明天也处理不好这件事情。

乘大家还在乱，打了一个电话给总经理昊仕浩把具体情况说了一下，总经理道：“先稳住他们家人的情绪，然后把他们所有人都拉到公司来，你包辆从青州到公司的客车，把他们家亲戚一干人等拉到公司，我们负责酒店住宿和来去车费。等车的问题解决后给他们一个满意的答复。”总经理的这个决定，我觉得可行。

走到正在争吵的人群中说：“新车拖回公司稽查，你们家亲戚有哪位愿意和我们一起回公司的，我们包辆车拉你们到公司，管吃管住，直到车辆稽查完毕可以开走为止。”争吵的声音停了一下，车主和亲戚商议后说：“行。”我叹息一声，终于不再吵了。

清点完人数后，对方其实只有七人愿意和我们回公司，其它街坊邻居借口家里有事不掺合了。分配了一下，从公司又抽调了二辆轿车，拉着车主和亲友，加上我们一起回了公司。

新车送入维修车间，已近中午，销售顾问和销售经理带客户去外面吃饭，售后经理和技工稽查车子。

赶到总经理昊仕浩办公室，“这事情怎么处理啊！”

昊仕浩说道：在你们往回走的时候，我想到一个好主意，这事是个反面教材，但是也可以正面报道，一会儿《城市直播》的鲁主编就到，咱做个报道。报道的主题不是“上海大众汽车品牌厂商新车售出遭遇返修”，而是“上海大众汽车品牌厂商完善的售后服务和高质量的服务技术”。你把用手机在青州拍到的现场相片拷贝给鲁主编，由他们撰文，主要内容介绍车主因为外来原因汽车出毛病，4S店立刻行动，下乡现场诊断，然后施展过硬的维修技术，在短时间内为顾客排忧解难，终于没耽误车主用车时间，维修好汽车。

这中间省略了“新车出问题”这一部份，然后由销售顾问和车主沟通，说：“请你上电视。”把报道的大体内容稍微改了一下，车主听后，觉得有机可乘，可以上电视谁不愿意啊，很爽快的答应，但有一个前提条件车必须要修好车。一开始要退车，紧接着要换车，现在条件降为：车一定要修好。危机被处理在无形之中，然后还借此事炒作了一番，我觉得这是一举两得的！

着啊。危机公关，化危机为机遇。

合格证、合格证！

4S店一般自有资金都不足，现款从厂家进车的比例很小，而主机厂家又是款到提车，对4S店采用“不担保、不回购”的策略！

进车资金绝大多数就采用“三方协议承兑”的形式来就解决。

说来也不复杂，主机厂家、4s店、合作银行三方，我们店合作银行是交通银行广州花都支行，三方约定敞口、闭口额度，一般单店贰仟万至三千万。具体是循环使用，还是合同对应，各店不一而足。

4s店支付15%-30%的承兑保证金，出具差额承兑汇票给主机厂家，主机厂家收到票款，按照商务政策发车。

当然主机厂家要扣承兑贴息，贴息一般比一般银行贷款利息低一些，现今银行贷款年息6%，月息就是5厘，上浮30%，月息就到了6.5厘。而承兑贴息一般在3.5厘。这样4s店就有帐可算了，有4s店就有意无意的挪用了这部分资金。

这类差额银行承兑汇票一般期限为三到六个月，车子是到了4s店了，卖掉后要还70%-85%的差额款项啊，合格证在银行质押着呢！而由于一般4s店资金不足，银行承兑到期了差额还上了，合格证解付拿出来，但是这部分车还没有卖呢，就占用了一部分资金，没办法就用客户的现款去解付合格证，所以就暂时欠着客户的部分合格证。

这也是客户交款买车，而不能及时拿到合格证的原因所在。

欠合格证的现象越来越严重！

这就是为什么我要陪同去青州的缘由了。

好在昊总处理方法得当，危机化为无形了

正是：

莫道客户脾气浑，

曲意奉承计谋允，

山重水复疑无路，

柳暗花明又一村。

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