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第 4 章（第1页）

记者就同舟路分理处服务态度差效率低等情况，在电话里对市分行的领导进行了告状性质的采访。

领导高度重视，下午派监察部主任刘金海到同舟路分理处了解情况。

分理处的负责人一起接驾，洪爽和周益群也被叫去了。

刘金海是这家分理处的前任经理，在职期间该网点年年评优，今日闹出丑闻，自觉劳动成果被毁，问明详情后狠狠批评袁强。

“你们对这件事的处理太失败了，且不说前天得罪客户，昨天消极应对投诉，只说今天上午，当客户展开报复时，你作为网点负责人应该立即出面赔礼道歉，争取对方谅解，使其停止报复行动。要是客户依然我行我素，我们好歹能占到些理，对外也有回旋余地。这件事反应出你们应对突发事件的能力严重不足，应该深刻反省！”

袁强诺诺悔过，打听负面消息的扩散程度。

听说记者向分行详细反应了周益群粗暴对待冷姑娘的过程，却只字未提洪爽用英文脏话字条辱骂冷阳一事。

低双商的周益群不满嘟囔：“犯错的又不只我一个，他们还男女区别对待啊。”

刘金海怒道：“难道你还想我们银行的污点越多越好？小洪也许是运气好，但就性质来说，她是在被客户无礼刁难后被动还击，你是在客户毫无过错的情况下主动冒犯，这起纠纷完全因你而起，你还有什么不服气的？”

他以前做过洪爽的上司，较为赏识她，有心回护。

袁强忙让蠢侄子闭嘴，请示领导该如何进行危机公关。

刘金海让他先提方案，袁强憋了半晌憋出两条：

1、持续在改善服务态度、提高服务效率等基础能力上下功夫，加强技能培训，提升员工素质。

2、加强员工的纪律教育，强化责任意识和集体荣誉感，树立能让人放心信任的好形象。

听起来冠冕堂皇，实则发扬假大空精神，对挽回银行声誉没有太大帮助。

刘金海蹙眉，扭头问洪爽：“小洪，你有什么意见？”

他绕过其他主管问她，意在提供将功补过的机会，以便名正言顺袒护她。

洪爽的脑细胞与鳝鱼周存在物种差别，也比口水猿发达，已想好对策，有条不紊言道：“客户的不满主要针对我们平时处理业务的效率达不到他们的需求，我建议调整现有排班制度，每天增设一个窗口处理对私业务。严格执行岗位责任制，对消极怠工无故旷工人员进行严惩。”

询问刘金海得知分行正同电视台交涉，又说：“我想我们可以做一些补救工作。一是在全行开展学习讨论，让媒体看到a行对这件事的重视和诚心纠错的态度。二一点，冷女士是来为病人存慈善捐款的，我们不如派人去探望那位生病的女学生，发动全行员工为她募捐，事后再找媒体写几篇相关的正面报道。另外再派人登门向冷女士道歉，赠送礼物或者请她吃顿饭表达歉意，这样或许能消除部分不良影响。”

见解实在，抓住了舆论公关的要点，是不错的应急预案。

刘金海点点头，对众人说：“小洪的意见很好，我认为可以实施。袁经理，请你马上着手整顿分理处的工作情况，尽快派人去向冷女士道歉。其余的我向上级汇报后再酌情处理。”

最后该说惩罚事项了，他瞟一眼仍旧散漫不羁的周益群，沉声道：“周益群，你严重违反本行工作人员规章制度，给本行带来极大的负面影响，先停职两个月，不经深刻反省，彻底改变工作态度，不得重新上岗。”

他知道鳝鱼周和口水猿的关系，这么处置已很给袁强留情面了。

袁强自知理亏没脸求情，却怨他偏袒洪爽，公然下黑手：“洪爽当众写字条侮辱客户，虽然没被检举，也违反了相关条例，要一起停职吗？”

洪爽明白歪屁股的上司把一切责任归咎于她，火大得想掀翻桌子揍他一顿。

刘金海也看不惯袁强的做派，坚持为她撑腰，果断下结论：“洪爽是有错，罚写一万字检讨，罚款一千元，以观后效。”

紧跟着补充：“袁经理，张行长说让你也认认真真写一份检讨，到时他会亲自过目。”

潜在意思是：“你都自身难保了，还是先把自己屁股上的屎擦干净吧。”

官大一级压死人，袁强不敢再跟领导叫板，散会后抓住洪爽放阴招。

“洪爽，你几号轮休？”

“大后天。”