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美国凯特皮纳勒公司是世界性的生产推土机和铲车的大公司。它在广告中说:“凡是买了我们产品的人,不管在世界哪一个地方,需要更换零配件,我们保证在48小时内送到你们手中,如果送不到,我们的产品就白送你们。”
他们说到做到,有时为了把一个价值只有50美元的零件送到边远地区,不惜租用一架直升飞机,费用竟达2000美元。
有时无法按时在48小时内把零件送到用户手中,就真的按广告所说,把产品白送给用户。由于经营信誉高,这家公司历经50年而生意兴旺不衰。
在西方,人们称高明的推销员是有道德、有感情的人,原因就在于他们很重视维持好买卖双方的关系,照顾双方的利益,使买方很满意。
美国道奇汽车公司的头号推销员史密斯,年过半百,擅长提供超级服务。在美国,推销一辆车只能赚几百美元,而且国产车不如外国车好卖。史密斯于1986年挣了17.5万美元,卖的全是美国货。
史密斯的买卖特点是,不仅在卖货前为顾客提供周全的服务,而且在做完买卖后,他总是记住老顾客,尽力帮助他们。所以史密斯的顾客几乎全是回头客,即买过他东西的人总喜欢再来找他,或者推荐别人来买。
有一次,史密斯接到一位老顾客的电话说,他办了一家汽车服务公司,接送病人去医院,刚巧,他的“道奇”车的汽化器坏了,附近又找不到备件。
史密斯二话没说,放下电话,就把陈列室的一辆汽车上的汽化器卸了下来,马上开车亲自给那位顾客送去。就在这件事发生后不久,那位顾客就从他手中买去63辆面包车。
优秀的企业总是通过售后服务,维持企业信誉,以信誉扩大影响,争取主顾,使主顾对商品建立安全感、信任感,诱发其连续购买的欲望和行为,使其成为永久客户。
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