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第11章 三位爷都是省略号（第2页）

江学鹏晃了晃手里的《百龙山景区投诉受理单》。

“去被投诉的翻云楼索道站查看、问询。我们投诉处理组的主管一直病休，副主管又去国外探亲了，简直是老虎不在家猴子称大王，剩下的三位爷，个个都觉得自己是主管。打扫卫生什么的，都成了我一个人的事，还就我一个跑腿的，这才半上午就跑三趟了。谁让我是去年刚入职的新员工呢，整天像被扒皮榨油似的，真刺激！”

他话一落音，怕岳东这个资格比他老的误会，连忙解释。

“我知道新人没资格讨价还价，我没把这里当菜市场，我也知道他们阅历多、经验丰富，肯定有值得求教的地方。刚开始像对待师父一样敬着他们，可他们整天拿着架子，真拿自己当人物。我明知他们不想带我，也尽量主动，就当锻炼能力了，可我整天忙活的不是组里的杂务，就是出去跑腿。十次有九次做的好，最多敷衍的夸一句半句，只要有一次做不好，就脸不是脸鼻子不是鼻子的，说我那么点基础工作都做不好，谁放心让我独立工作？”

岳东没想到江学鹏在投诉处理组的处境这么难。

组里的杂务和跑腿并不等同于基础工作，而且又多又乱又没条理，比正式工作更容易出岔子，用来衡量个人工作能力，很不公平。

但这话不好现在说，如果话题一展开，江学鹏这么勤勉求上进的人，肯定想问问清楚，那还不耽误办事？

现在要做的是，别让他带着不好的情绪去工作，要不然可能发生什么不愉快，或者出现什么疏漏或错误，回组里之后，又得被说三道四。

岳东得接着刚才的话题，略一回忆，“冯高没那么差劲吧？不过是个老油子，和谁都嘻嘻哈哈的，什么都看得开，喜欢当老好人，不求有功但求无过，心态相当稳，万事不揪心。只是偶尔的在领导面前博关注，有合适的机会就往领导身边贴。”

“你是和他接触的太少啊岳哥！我刚开始也以为他没什么野心，家里人过得好就行，业余生活是相当丰富。慢慢地发现，他这个人处事圆滑，使不少人想把他当朋友。他会把自己做的一点点成绩合理夸大，让人觉得他有本事。他察言观色很有一套，经常让人觉得他懂自己，我就是其中一个，被他骗的说了好多心里话，都被他传出去了。那三位爷里面属他花花肠子多，其他二位坏在明处，他坏在暗处，很难提防。”

岳东的记忆里，和那三位打的交道都不多，江学鹏没怎么经受社会打磨，性子还是比较直的，不会胡编乱造，看来真是深受其苦。

投诉处理组的主要职责，是处理游客与经营户、游客与景点或项目以及工作人员、经营户与经营户、经营户与景点或项目以及工作人员的相关投诉，尽量协商解决。

对于一些特殊事项，比如无法退换或产生不良后果的旅游服务适当补偿，并统计多发和典型事例，为完善规章制度提建议。

但这个组被戏称为毛病组。

不是专指有人来投诉时找毛病，也不是指专门帮投诉者修理毛病，而是组内成员都属于姥姥不亲舅舅不爱的，设立这个组的时候是从各部门拼凑起来的，都是多多少少有这样那样坏毛病的员工，很明显不重视这个部门。

什么岗位都有来的有走的，毛病组缺员时，通常还是把各部门有坏毛病的员工填充过来，那些员工被戏称为充军发配。

不过江学鹏不是有坏毛病的员工。

投诉处理组接连有两个员工停薪留职，然后主管长期病休，却由于各种各样的原因，没人来补位，就把江学鹏这个立足未稳的新员工抽调过来填空，有一点儿随意拿捏新人的意思。

投诉处理组又传出了吵吵声，和刚才曹保苏办公室的气氛不同，而且火气更旺。

江学鹏下意识地瞅了那边一眼，“来投诉的都是有火气的，可能觉得吼出来就能舒服些，但大多数投诉者离开的时候还耷拉着脸，说明再怎么吼也不见得能让心情变好。也可能是处理投诉的过程让他们不怎么满意，我总感觉那三位爷就是三个省略号，都让人一言难尽。”

这个年代对投诉的重视程度确实不怎么高，大型企业更是有漠视和敷衍的味道，甚至觉得投诉就是吃饱了撑的找茬，要不然也不会把投诉组搞成毛病组，能认真对待投诉的可能性小得可怜。

或许就是这个原因，大家才觉得投诉处理组传出吵吵声是正常的，没人仔细研究怎么才能最大限度地减少吵吵声。

岳东觉得有机会得提一下建议，毕竟在一个大院里，经常听着也影响自己的心情。

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