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第三十二章（第1页）

每一个空姐在飞行工作中，都会有一套自己的飞行秘籍。这和朝九晚五工作的大多数人一样，不管什么岗位，对于工作状态工作风格以及为人处世都有自己独有的一套规则，这也就是为什么大多数人都觉得工作是日复一日的复刻模式，因为我们在最初的工作中已经为自己雕刻出了一套适合自己的规则与模式。

而我呢，从飞行菜鸟到资深乘务长，我的飞行秘籍就是做一枚nice又耐撕的小空姐，首先，说到空乘这个工作，大家会立马联想到光鲜亮丽，温柔甜美，具有亲和力的微笑这些nice的词汇。

当然，这也是我们的职业必备，如何练就这nice的一面？首先是真情服务的工作理念，只有你换位思考，想旅客之想，旅客必然会感受到宾至如归的服务。

那我在飞行工作中也是实力演绎了知书达理，真情服务，经常会有头等舱旅客，尤其是中年旅客问我：有没有男朋友啊？

我亲戚家的孩子特别优秀，刚从国外留学回来，你脾气这么好，我看你们真合适。

我经常会毫不犹豫地拒绝这种胡乱牵线的大叔大妈们。因为私下的我经常河东狮吼，脾气不好在发小圈里也是出了名的，好友T得知我面上空姐时，发自内心的嘱咐我不要在飞机上打架，不要因为学点跆拳道就真的以为自己可以打过壮汉。

所以工作中nice的这面是我雕刻出来的，初入社会进入工作的我们哪能一开始就参悟出道理，只不过是碰了壁之后，立马与这个世界妥协，内心的狂妄不羁爱自由，在现实的工作中不堪一击。

当然，在工作中，总会有一些人欺软怕硬，那茫茫人海中也会有此类旅客，那我的态度是什么呢？

那就是耐撕，对于旅客提出的无理条件，无理取闹的态度时，我会有耐心的慢慢撕开被动的局面。

作为一名乘务长，面对旅客的质疑以及消极情绪时，我都是乘务员的最后一道后盾，像底牌一样。

旅客会说：把你们乘务长叫来。乘务员在无法解决旅客提出的问题时，也会汇报给我，然后由我作为经验丰富的管理者出面化解。

形形色色的旅客当中，我们也会因为工作经验善于发现旅客的潜在需求。

防箜期间，我们的飞行工作也需要落实相关要求。来分享下我的耐撕秘籍，一名旅客上机后，在服务间索要各类服务产品，从瓶装水到湿纸巾，消毒湿巾以及纸杯，并告知乘务员，他也是公司内部人员，并询问我们乘务员是哪个基地的，哪个乘务员没有男朋友，当然，这个私密话题已经超出了我们的本职工作。

乘务员耐心解释着我们在工作，无法回答此类隐私话题，可是该旅客喋喋不休，竟给该乘务员扣上了一个沟通回答机械的帽子。

乘务员友好的让该旅客先回座位就坐，但是旅客随意就坐在防箜区域，近期飞行，航空公司会根据配载平衡要求，预留出临时区域，来应对机上疑似人员的突发情况。

乘务员及时汇报给我这位调换位置的旅客自称航空公司内部人员并索问乘务员私人信息的过程，而且态度很强硬。

得知此类信息后，我立马与该旅客沟通原座位在哪，根据相应要求，不能随意更换位置，并询问该旅客作为内部人员，难道不清楚公司的标准吗？

旅客被我强硬的态度所震慑，最后告知我不是内部员工，是其他公司人员，不是飞行工作者，而是比较了解我们的工作。

最后该旅客看我如此有耐心，又告知我调换位置是因为身体不适，在客舱里大声的指责我如此不灵活，都是一个公司的为什么还这么死板？

而我呢，面对周围旅客投来的眼睛和耳朵，我耐心的解释到：作为公司一份子，我们更应该执行公司标准。

旅客提到了身体不适这样的敏感词语，看着他精神百倍的脸庞，我认真的告知，身体不适在此期间的敏感性，是否可以乘机需要地服以及防箜人员的同意，并询问该旅客是否有其它地区转机史，耐心的撕开旅客无理取闹的面纱。

最后该旅客看我工作态度如此强硬，只能妥协回到原位，配合我测量了温度，解释到因为想换位置随便编了一个借口而已。

这就是我耐撕的工作一面，兵来将挡水来土掩，我也告知我的组员，虽然我们服务工作害怕投诉等事件，但是对于安全标准的落实以及维护公司品牌形象，我们不能唯唯诺诺，视情况拿出耐撕的一面，我相信公司也是我们的后盾，也能给予我们力量。

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